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看热水器企业如何“亮剑”售后服务(全文

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发表于 2018-9-2 12:20:39 |显示全部楼层
  新一年的开始为整个家电行业的发展拉开了新的帷幕,但这并不意味着2012年遭遇的困难已经得到解决或是完全逾越。众所周知,2012年国内的投资,出口,消费都出现了大规模的萎缩,家电行业在2012上半年的销售收入不仅下滑明显,各家电产品细分行业更是表现令人颓然。
  以即热式电热水器为例,2012年整体下降幅度接近20%,其中来自房地产行业不景气的影响非常明显。奥特朗市场部负责人指出,2012年,奥特朗曾派专人走访调查市场发现,国内绝大多数家电卖场即热式电热水器品牌以骤降的趋势在减少,由原来的多则十几家,少则七八家变成普遍集中为两三个品牌。由此看出,热水器行业的品牌格局正在迅速调整,行业的洗牌步伐已经在加快。
  低迷的市场形势及趋于饱和的市场状态令家电企业坐如针毡,如何才能从中国十几亿人口消费中分一杯羹,不仅仅关乎企业的发展更与他们能否继续生存下去息息相关。而传统的促销战、价格战已难以应对消费者的需求,企业该如何改变竞争模式?
  作为一家具备十几年行业经验的热水器生产企业,奥特朗电器(广州)有限公司品牌总监李卫泽认为,售后服务是近年来家电企业竞争的重头戏,家电行业,特别是热水器行业,售后服务的质量对于顾客来说非常关键,用户的服务需求更多,这也要求厨卫家电行业势必要回归到服务建设的路线上来,从售后服务上去取得优势。同时人们的消费观念也在不断地发生变化,服务作为企业品牌的潜在口碑,已成为品牌、产品、外观等商品选择标准后又一核心的购买因素。
  据奥特朗电器(广州)有限公司发布的2012年销售数据显示,2012年全年总销售量超过22万台,同比增长超过10%。在被评为“中国家电产业最艰难的时期”的2012年,奥特朗强化内功,逆势增长,表现不俗。
  在家电圈,素来都有着“渠道为王”的说法。通过十二年的不懈努力,奥特朗在全国开设了350个专卖店,拥有覆盖全国30个省、市、自治区,涵盖电器连锁、百货、建材连锁等渠道的2300多个销售网点,服务网点达230多家。渠道令他们成长,而真正令它思考蜕变的是什么呢?
  “售后服务对热水器行业来说,非常关键。很显然,许多企业都认识到了这一点,但市面上浑水摸鱼的现象却普遍存在。”李卫泽如是说。
  在采访中,李卫泽告诉笔者,目前整个家电市场售后混乱,主要以两种现象为主,一是很多售后服务店冒充品牌企业的售后服务人员,通过推广,将消费者引入自己的网站,消费者在不能分辨真假的情况下被收取高额维修及配件费用,这样一来消费者受骗上当损失可大可小,企业形象更受损严重;二是一些企业由于无法配备良好的售后服务队伍及管理体系,将售后工作委托给一些资质不全的网点,服务质量得不到保障与延续,消费者的服务体验大打折扣。
  作为一家具有强烈品牌意识的家电企业,奥特朗的战略是“以产品为核心,注重客户体验,强化终端形象”,注重客户体验就包括在购买、售前、售后等一系列过程中的良好体验。奥特朗在发展中始终高度重视售后服务硬件与软件的提升,从统一售后工作人员着装、服务细节不断规范整个售后团队。据了解,奥特朗近1000平方米的全新售后服务话务中心即将投放使用。
  据了解,奥特朗已经建立了完善的售后体系,具体的服务板块主要分为以下模块:
  1、全国400客服关怀回访中心:8小时人工客服,24小时语音留言客服,包括公司官网、新浪微博、E平台等的多平台所有客户诉求,全部实现限时协调解决达成。
  2、人性化的CRM客户关怀管理系统;覆盖国内所有区域市场,速时信息传递与跟进、结算单据、配件申领与核销全部存档,线、全国定期的专业优质培训体系:汇集资深专职的培训讲师,形式包括区域集中培训、产品安装/维修光碟、CRM售后系统上线文员操作培训等,从而有效提升一线服务人员的综合服务质量与品牌竞争力。
  在采访中王建忠告诉笔者,呼叫中心是消费者与企业之间沟通的一个非常好的窗口,当消费者购买的产品出现问题时,通过拨打服务热线能将问题及时反馈给客服人员,工作人员将在第一时间联系离消费者最近的网点,说明情况,然后网点再进行跟踪服务。“我们的售后服务工作目前主要有自建网点和代理商网点构成。我们针对各网点都有非常严格的考核。”王建忠如是说。厂家会通过回访去了解售后服务进度及消费者服务体验,以考核网点的工作。当然,其中少不了奖惩制度。
  “我们将扩大呼叫中心及其他小组的人员编制,着重于更加及时地解决消费者的需求,以产品为中心,以服务为导向,打造一个‘注重客户体验年’!”王建忠对2013的工作信心满满。
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